کارنامه 7 ساله خودروسازان در خدمات پس از فروش

به گزارش صنعت ماشین،  در گزارشی که وزارت صمت در قالب طرح تحول صنعت خودرو منتشر کرده،  میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان حدفاصل سال‌های ۱۳۹۴ تا ۱۴۰۰ مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس، در هر یک از این سال‌ها وزارت صمت هدفی مشخص را برای میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در نظر گرفته که ارقام آن بین ۷۵۰ تا ۷۸۵ متغیر بوده است. طبق آمار، متوسط شاخص رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در بازه زمانی موردنظر، حداکثر ۷۷۵ بوده است. خدمات پس از فروش همواره در این سال‌ها مورد انتقاد و اعتراض مشتریان بوده که دلایل مختلفی داشته و دارد. در این بین، کمبود قطعات، خواب خودرو و عدم عیب‌یابی دقیق، از جمله مهم‌ترین مسائلی است که نارضایتی از خدمات پس از فروش خودروسازان را ایجاد کرده است.

طی سال‌های ۹۴ تا ۱۴۰۰ بیشترین فاصله ایجادشده بین هدف و شاخص به‌دست‌آمده، به سال ۹۴ مربوط می‌شود که ۶۵ واحد اختلاف را نشان می‌دهد. کمترین فاصله نیز به سال ۱۴۰۰ مربوط است که فاصله بین هدف تعریفی و شاخص به‌دست‌آمده، ۱۰ واحد بوده است. بنابر نمودار منتشره، در سال ۱۳۹۴ هدف مدنظر وزارت صمت برای خدمات پس از فروش، عدد ۷۵۰ بوده و این در حالی است که متوسط به‌دست‌آمده از امتیاز ۶۸۵ بالاتر نرفته است. در سال ۹۵ نیز هدف تعریفی وزارت صمت برای خدمات پس از فروش، همان ۷۵۰ بوده، با این حال خودروسازان به امتیاز ۶۹۸ رسیده‌اند. وزارت صمت برای سال ۹۶ نیز همچنان عدد ۷۵۰ را به عنوان شاخص مدنظر خود برای رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در نظر می‌گیرد اما خودروسازان باز هم موفق به تحقق آن نمی‌شوند و نهایتا به امتیاز ۷۲۰ می‌رسند. با وجود اینکه خودروسازان موفق به تحقق هدف وزارت صمت نمی‌شوند، این وزارتخانه عدد مدنظر خود را برای میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان در سال ۹۷ به ۷۶۵ ارتقا می‌دهد.

این درحالی است که خودروسازان در این سال به عدد ۷۳۱ دست پیدا می‌کنند. در سال ۹۸ وزارت صمت همان شاخص ۷۶۵ را برای خدمات پس از فروش لحاظ می‌کند، با این حال امتیاز خودروسازان از ۷۳۹ بالاتر نمی‌رود. در سال ۹۸ نیز وزارت صمت تصمیم می‌گیرد شاخص مدنظر خود برای میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را تغییر نداده و در همان عدد ۷۶۵ ثابت نگه دارد. در این سال نیز البته خودروسازان موفق به تحقق شاخص مدنظر وزارت صمت نمی‌شوند، با این حال در مقایسه با سال‌های قبل عملکرد بهتری را به ثبت می‌رسانند. طبق آنچه در نمودار وزارت صمت آمده، متوسط میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در سال ۹۹ به عدد ۷۵۲ می‌رسد. در نهایت طی سال ۱۴۰۰ که وزارت صمت شاخص ۷۸۵ را برای رضایتمندی شهروندان از خدمات پس از فروش در نظر می‌گیرد، خودروسازان عدد ۷۷۵ را به ثبت می‌رسانند که در دوره تحت بررسی بهترین عملکرد آنها به شمار می‌رود.