رتبه بندی خودروسازان بر اساس رضایت مشتری

به گزارش صنعت ماشین،  شاخص رضایت مشتریان آمریکا American Customer Satisfaction Index گزارشی است که هر سال منتشر شده و با سال قبل مقایسه می شود. در گزارش سال 2021 تفاوت آشکاری ایجاد نشده و امتیاز رضایت کلی مشتریان تقریباً ثابت مانده است. اما نگاهی به 5 سال گذشته نشان می دهد که رضایت مشتریان از خودروهای نو به اندازه قدیم بالا نیست. در سال 2017، متوسط امتیاز 82 از 100 بود، در سال 2021 به 78 تنزل پیدا کرده است.

در این مقایسه کار درستی که انجام شده، خودروهای لاکچری [پرتجمل] با خودروهای عادی و متعارف در یک طبقه بندی قرار نگرفته اند. در خصوص خودروهای تولید انبوه و مورد استفاده عادی مردم امتیازها از این قرارند:

هوندا (82)
سوبارو (81)
رام (80)
هیوندایی (79)
مزدا (79)
تویوتا (79)
داج (78)
فورد (78)
جی ام سی (78)
نیسان (78)
بیوک (77)
کیا (77)
فولکس (77)
شورولت (76)
جیپ (76)
میتسوبیشی (71)
کرایسلر (70)
شاخص رضایت مشتریان آمریکا در خودروهای لاکچری [پرتجمل] عبارت است از:

ب ام و (81)
لکسوس (81)
آئودی (80)
تسلا (80)
مرسدس بنز (78)
کادیلاک (77)
ولوو (77)
آکورا (76)
لینکلن (76)
اینفینتی (75)
هوندا که امتیاز کلی آن 82 شده (و 4 درصد نسبت به سال گذشته بهبود یافته)، بدون توجه به این که در کدام سگمنت در حال رقابت است، در همه موارد پیشرو بوده است. سوبارو، ب ام و (افزایش 4 درصد) و لکسوس (کاهش 1درصد) هم با امتیاز 81 هر سه در یک جایگاه قرار گرفته اند. رام در مقام بعدی قرار گرفته در حال که در سال گذشته در رأس قرار داشت. آئودی و تسلا هم امتیاز شده و به 80 دست یافته اند. کمترین امتیاز متعلق به کرایسلر است که با 4 درصد کاهش به 70 رسیده است. متسوبیشی هم با امتیاز بهتر از کرایسلر قرار گرفته در حال میتسوبیشی نسبت به سال گذشته 8 درصد افت کرده است.

دیوید ون ام برگ David VanAmburg مدیر ACSI می گوید: «در چند سال گذشته معمولاً امتیاز متوسط رضایت مشتریان از خودروسازان لاکچری بالاتر از خودروهای متعارف و عادی بود. اما فاصله به تدریج در حال کاهش یافتن است و امسال می توان گفت که اصلاً فاصله ای وجود ندارد. هنوز در معیارهایی مثل استایل یا فاکتورهای شگفت آور هنوز خودروهای پرتجمل دست بالاتر دارند. اما اگر هیاهو را کنار بگذاری شباهت های زیادی به هم دارند.»

به طور طبیعی امتیاز خودروهایی که فراخوان دریافت کرده اند امتیاز پایین تری نسبت به خودروهای دیگر به دست آورده اند فراخوان شده ها به طور متوسط 76 امتیاز و فراخوان نشده ها 80. برندهای اروپایی بالاترین امتیاز متوسط را داشته اند و به 79 رسیده اند در حالی که برندهای ژاپنی و کره ای با اختلاف ناچیز و با متوسط امتیاز 78 در رده بعدی قرار دارند. برندهای آمریکایی با متوسط 77 در مقام سوم اند.

به طور کلی پاسخ دهندگان به این نظرسنجی ها و پرسش نامه ها بالاترین امتیازها را به معیارهای ایمنی، قابلیت اتکا، عملکرد رانندگی، ظاهر بیرونی، راحتی و ظاهر داخلی داده اند درحالی که پایین ترین امتیازها به معیارهایی مثل وارانتی، پیمایش به ازای هر باک و فناوری های به کار رفته در خودرو داده شده اند. در خودروهای لاکچری بیشترین امتیاز رضایت به معیارهای راحتی، ظاهر داخلی، ایمنی، عملکرد رانندگی و ظاهر خارجی داده شده است. پایین ترین امتیاز متعلق به میزان پیمایش به ازای هر باک بوده است.

امتیازهای ACSI بر اساس مصاحبه با 4,888 مشتری محاسبه شده که به طور تصادفی انتخاب شده اند. برای اطلاعات بیشتر هم به این آدرس در اتوبلاگ مراجعه کنید که از کانزومر ریپورتس استخراج شده است.