افزایش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش

به گزارش صنعت ماشین، آمارهای منتشر شده در حوزه رضایت مشتریان حاکی از افزایش فعالیت خدمات پس از فروش در سال 99 نسبت به سال 98 است.

در این باره رضایت مشتریان از ارائه این خدمات و همچنین کیفیت اولیه محصول نموداری صعودی است که می توان آن را برای سال جاری نیز ادامه دار دانست.

سعید مدنی مدیرعامل سابق گروه خودروسازی سایپا با اشاره به علت روند صعودی نمودار خدمات پس از فروش بیان کرد: با توجه به اینکه خروج خودروهای فرسوده از چرخه با سرعت کمی انجام می شود درنتیجه حجم فعالیت مراکز خدمات پس از فروش همچون تعمیرگاه ها سال به سال رو به افزایش است.

وی اظهار کرد: البته در چند سال گذشته یکی از مشکلات موجود در این مراکز تامین قطعات یدکی و استاندارد بودن آنها بود. البته زمانی که این قطعات از شرکت های مادر تهیه می شود اطمینان بیشتری نسبت به استاندارد آنها وجود دارد اما عمدتا مردم مجبور هستند این قطعات را از بازار آزاد تهیه کنند که مشکلاتی در زمینه کیفیت و استاندارد قابل مشاهده است. زیرا به دلیل گرانی و کمبود بیشتر قطعاتی با کیفیت پایین از سوی مردم تهیه می شود.

مدیرعامل سابق گروه خودروسازی سایپا در ادامه افزود: اما در مجموع مراکز خدمات پس از فروش در حال انجام فعالیت بوده چندان تاثیر پذیر از شرایط خودروسازی ها نیستند، زیرا می توان گفت بازار نسبتا مستقلی از خودرویی ها داشته و عمدتا به حدود 16 میلیون دستگاه خودرو که شاید حدود 80 درصد آن خودروهای ایرانی است، سرویس می دهند. به همین دلیل کمتر دچار مشکل می شوند زیرا جدای از خودروسازان عمل می کنند. البته خودروسازان وظایفی در حوزه تامین قطعات استاندارد در مقابل مراکز خدمات پس از فروش دارند که حتی اگر این موضوع هم اجرایی نشود با توجه به خودگردان بودن این حوزه، خودشان می توانند این نیاز را تامین کنند.

مدنی میزان فعالیت مراکز خدمات پس از فروش برای سال جاری را هم رو افزایش پیش بینی کرد و گفت: بدون شک در سال جاری با مدیریت هایی که اعمال می شود حجم کار این مراکز بیشتر خواهد بود و کمتر با تلاطم مواجه می شوند.

وی تنها مشکل را در حوزه تامین قطعات استاندارد دانست و گفت: مشکل تنها در این حوزه به ویژه برای خودروهای مونتاژی جدید مانند خودروهایی چینی است.

مدنی در ادامه با اشاره به افزایش خدمات پس از فروش در سال 99 نسبت به 98 نیز افزود: به هر حال با توجه به افزایش قیمت قطعات و دستمزد ها این نمودار صعودی شده است. درواقع یکی از دلایل اثر گذار را باید افزایش نرخ ارز دانست که این بازار را هم تحت تاثیر قرار داده است.