چالش خدمات پس از فروش خودروهای برقی

به گزارش صنعت ماشین،  گرایش به خودروهای برقی در بازار آمریکا و جهان رو به افزایش است و افزایش قیمت بنزین هم به متداول شدن این خودروها دامن می‌زند و دولت این کشور هم اهتمام می‌ورزد تا پایان این دهه یعنی کمتر از ۸ سال، حداقل نیمی ‌از خودروهای تولیدی، برقی باشند. اما آیا با گسترش تولید و فروش خودروهای برقی، زیرساخت‌های خدمات پس از فروش و سرویس‌های دوره‌ای هم پا به پای این گسترش پیشرفت می‌کنند؟ نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان در آمریکا، زنگ خطر را به صدا در‌آورده‌اند و می‌گویند توان ارائه خدمات به این حجم از خودروهای برقی ندارند.

شان کلی‌، بنیانگذار کارموتیویترز، ارائه‌دهنده خدمات آموزش فنی به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در آمریکا می‌گوید: دولت عجله زیادی برای گذر از دوران گذار از بنزینی به برقی دارد اما نگرانی‌هایی در عرصه خدمات پس از فروش هست. کِلی می‌گوید همین حالا هم که نیمی ‌از خودروهای تولیدی برقی نیستند، تکنیسین‌ها و مسوولان فنی و مکانیک‌های ماهر به تعداد کافی وجود ندارند، چه رسد به متخصصان واجد شرایط. نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و تعمیرگاه‌ها باید از همین حالا کارکنان فنی خود را به آموزشگاه‌های تخصصی بفرستند تا مدارک لازم را برای تعمیر خودروهای برقی کسب کنند. همین زمانی که کارکنان فنی باید در آموزشگاه‌ها بگذرانند، دست نمایندگی‌ها را درست زمانی خالی گذاشته است که تقاضا بالا رفته و به دلیل گرانی خودروهای نو، مردم خودروهای خود را به مدت طولانی‌تر حفظ می‌کنند و نیاز به تعمیرات بیشتر شده است.

موضوع مهم دیگر این است که تعمیرات خودروهای برقی نیاز به «ابزار و تجهیزات خاص» دارد که ارزان نیستند. از طرفی، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در کنار خودروهای بنزینی فعلی خود باید به فضایی جدید برای خدمات خودروهای برقی بیندیشند. این خودروهای برقی، علاوه‌بر ابزار ویژه، نیاز به جایگاه شارژ خودروی برقی هم دارند و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مجبور به «جرح و تعدیل در فضای تعمیرگاهی» خود می‌شوند که هزینه‌های سنگینی دارد. نمایندگی‌های خدمات پس از فروش انواع مختلفی دارند؛ برخی از آنها مستقل از خودروسازان عمل می‌کنند و هیچ لینکی هم با سازندگان اصلی ندارند؛ در نتیجه در این دوران گذار بنزینی به برقی، با مشکلات بیشتری رو به رو هستند.

این دوران گذار، بیشترین هزینه‌های سنگین را برای نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کوچکتر با ظرفیت‌های پایین‌تر دارد. سال گذشته دیترویت‌نیوز خبری را منتشر کرد که جنرال‌موتورز در آمریکا نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خود را ملزم کرده است که برای ارائه خدمات به خودروی کادیلاک برقی باید حداقل ۲۰۰هزار دلار در نمایندگی خود سرمایه‌گذاری کنند. از ۸۸۰ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش جنرال‌موتورز در آمریکا بین ۱۸۰ تا ۲۰۰ نمایندگی و تعمیرگاه کوچکتر ترجیح داده‌اند از شبکه نمایندگی‌های جنرال‌موتورز خارج شوند تا آن‌که این سرمایه‌گذاری سنگین را بپذیرند.

اما هر چقدر تقاضا برای خودروهای برقی در دنیا بیشتر می‌شود، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش هم ناچار می‌شوند خودشان را با این وضعیت وفق دهند. البته به طور کلی خودروهای برقی نسبت به خودروهای بنزینی نیاز کمتری به نگهداری و تعمیر پیدا می‌کنند. خودروهای برقی به تعویض روغن و فیلتر روغن نیاز ندارند اما به‌هر‌حال همه خودروها گهگاهی نیاز به بازبینی و تعمیر پیدا می‌کنند. همین حالا هم پیدا کردن یک نمایندگی خدمات پس از فروش واجد شرایط تعمیر خودروهای برقی برای اکثر مردم یک چالش است.

تسلا که پرفروش‌ترین خودروساز برقی دنیاست، در آمریکا ۱۵۰ مرکز خدمات پس از فروش دائر کرده است. خوشبختانه بسیاری از مشکلات خودروهای برقی با روزآمدی نرم‌افزاری به روش اینترنتی و بدون مراجعه به نمایندگی امکان‌پذیر شده است. اما همین ارائه خدمات اینترنتی و نرم‌افزاری هم نیاز به متخصصان جدید در این زمینه دارد و بازار خدمات پس از فروش خودروهای برقی در آمریکا با کمبود چنین متخصصانی رو‌به‌روست. سایر خودروسازان سنتی در آمریکا مثل فورد و جنرال‌موتورز به‌تدریج نمایندگی‌های خود را به ابزار ویژه و فضای مناسب برای تعمیر و نگهداری خودروهای برقی با مشارکت خود نمایندگی مجهز می‌کنند و هر چه تعداد خودروی برقی بیشتری فروخته و مدل‌های جدیدتری عرضه می‌شوند، امکانات نمایندگی‌ها هم رو به گسترش خواهد بود.

سخنگوی جنرال‌موتورز به فاکس بیزینس گفته است که در حال حاضر ۷۰ مهندس فنی از این خودروساز انتخاب شده‌اند که شغل آنها پشتیبانی و ارائه دانش فنی به نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش این خودروساز است و وظیفه دارند این پشتیبانی را در محل نمایندگی ارائه دهند. نمایندگی‌هایی اجازه ارائه خدمات به خودروهای برقی دارند که حداقل دو تکنسین آموزش‌دیده دارنده گواهینامه داشته باشد. برای داشتن گواهینامه نیاز به گذراندن ۶۰ دوره آموزش است. خود جنرال‌موتورز هم کارگزارانی را به کار گمارده که وظیفه آنها ارتباط دوسویه با نمایندگی‌ها و مشتریان است. شرکت خودروسازی فورد آمریکا هم ۲۳۰۰‌نمایندگی خدمات پس از فروش و تعمیرگاه مجاز دارد که گواهینامه ارائه خدمات به خودروهای برقی را دارند و حداقل یک تکنیسین دارنده گواهینامه در آنها مشغول به کار است. هر تکنیسین واجد شرایط در نمایندگی‌های فورد حداقل ۱۴۷ ساعت آموزش ویژه دیده است.

برخی از این نمایندگی‌ها هم بیش از یک تکنسین دارنده گواهینامه دارند. مدیر پشتیبانی فنی فورد می‌گوید از ۴۰هزار تکنیسین مشغول به کار در شبکه نمایندگی‌های این خودروساز ۴۲۵۲ نفر تاکنون گواهینامه ارائه خدمات به خودروهای برقی را کسب کرده‌اند. با این حال ارائه خدمات به خودروهای برقی پا به پای تولید و فروش این خودروها پیش نمی‌رود و مردم برای دریافت خدمات مجبورند نزدیک‌ترین نمایندگی‌ها را انتخاب کنند که گاهی حداقل ۲ ساعت با منزل یا محل کار آنها فاصله دارد. به‌تدریج برای نمایندگی خدمات پس از فروش، داشتن امکان ارائه خدمات به خودروهای برقی به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد.