جلوگیری از خواب خودرو‌های تیگارد در تعمیرگاه

 شرکت تیگارد موتور از شرکت‌های نوپای بخش خصوصی در صنعت خودرو به شمار می‌رود که از ابتدای سال گذشته دست به توسعه این شرکت زد و ضمن افزایش تیراژ تولید خودرو تیگارد ایکس۳۵، وارد حوزه واردات خودرو نیز شد و سبد محصولات خود را افزایش داد. با فزایش تنوع در سبد محصولات تیگارد موتور، مبحث خدمات پس از فروش، تامین قطعه و خدمات امداد خودرو نیز اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند که در صورت بی‌توجهی، می‌تواند مشکلات زیادی ایجاد کند.

شرکت تیگارد موتور از ابتدای تاسیس، یک سیاست غیرمتعارف را برای جلب نظر نظر خریداران در دستورکار قرار داده بود که در کمتر خودروسازی به عنوان یک سیاست دائمی پیگیری می‌شد هر چند که به صورت موردی و در برخی از شرکت‌ها این کار انجام شده بود. در تیگارد موتور، اما "سیاست تامین قطعه از خط تولید" از ابتدای آغاز فعالیت انجام شد و همچنان نیز در مواقع لزوم اجرا می‌شود.

سیاست تامین قطعه از خط تولید هر چند مسیر تولید را با مشکل و تاخیر مواجه می‌کند، اما خروجی و اثرگذاری آن دوچندان است. مهم‌ترین تاثیر این سیاست، جلوگیری از خواب خودرو مشتری به دلیل نبود قطعه است که نقش مهمی در ذهنیت افراد نسبت به خدمات پس از فروش شرکت دارد و این موضوع برای شرکتی که تامین قطعه یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های خریدارانش است، نقطه قوت بزرگی خواهد بود. با وجود راهکار‌هایی که این شرکت در تامین قطعات خودرو اجرا کرده بود، اما جاانداختن این ذهنیت که خودرویی مانند تیگارد ایکس۳۵ مشکلی بابت تامین قطعات موردنیاز نخواهد داشت، کار سختی است. تامین قطعه از خط تولید برای جلوگیری از خواب نامتعارف خودرو توانست تا حدودی در جاافتادن این موضوع کمک کند، اما مشکلاتی که در استمرار تولید ایجاد می‌کرد هم قابل اغماض نیست.

با اضافه شدن خودرو‌های وارداتی به سبد محصولات تیگارد و افزایش تیراژ تولید، بسنده کردن به این سیاست تنها به صورت موردی می‌تواند راهگشا باشد و به همین دلیل هم شرکت تیگارد موتور با شناسایی دقیق گلوگاه‌ها و مشکلات احتمالی پیش‌رو، دست به ایجاد تغییرات در چارت سازمانی این شرکت مطابق با الزامات نهاد‌های نظارتی زده است.

تیگارد موتور در اقدامی جدید از اواخر سال گذشته مدیریت قطعات را از بخش مدیریت خدمات پس از فروش جدا کرد و با افزودن مدیریت قطعات به چارت سازمانی این شرکت، در تلاش است تا روند تامین قطعه را تسریع کند.

به همین دلیل فرصتی دست داد تا با اردلان قدیمی مدیر قطعات شرکت تیگارد موتور گفت‌وگویی پیرامون دلایل جداسازی مدیریت قطعات از خدمات پس از فروش، تاثیر این اقدام بر روند تامین قطعات خودرو‌های تولیدی و وارداتی و سیاست‌ها و برنامه‌های جدید تیگارد در سال پیش‌رو داشته باشیم.

در معرفی قدیمی مدیر قطعات شرکت تیگارد موتور نیز باید گفت که وی از مدیران جوان این حوزه است که با تحصیلات عالی و مرتبط و سابقه فعالیت چند ساله در خودروسازان بخش خصوصی، می‌تواند نقش موثری در پیشبرد اهداف تیگارد موتور در حوزه قطعات ایفا کند.

جدا شدن مدیریت قطعات و خدمات پس از فروش تاثیر مثبت داشته یا کار را سخت‌تر و پیچیده‌تر کرده است و با چه چالش‌هایی همراه است؟

ما در این بخش، تیم یکدل و همدستی داریم که هر چند این دو واحد به صورت مجزا کار می‌کنند، اما یکدیگر را ساپورت می‌کنند و باعث بهبود هر دو زمینه می‌شود. کار قطعات با توجه به این که از نوع کار داده (دیتا) است و با داده‌های زیادی در مصرف همراه هستیم، نیاز به آنالیز و پردازش دارد. با توجه به این که تعداد جمعیت خودرویی در حال تغییر و UIO فعال است، باید آنالیز داده به ازای هر خودرو بررسی شود. این یک کار تخصصی است که نیاز به نفرات مجزا دارد که از نظر فنی دید مناسبی روی قطعات داشته باشند و شناخت و اصالت و عملکرد قطعات را بشناسند. علاوه بر این ضریب مورد نیاز روی هر واحد خودرو را بررسی کنند. این موارد یک دیتای پایه محسوب می‌شود، اما در گام بعدی باید داده‌ها و تاریخچه مصرف این خودرو یا خودرو‌های مشابه باید آنالیز شوند و براساس آن سفارشات دوره‌ای یا سفارشات اولیه هر خودرو را تعیین کنیم. در نتیجه جدا شدن این دو واحد مزیت بیشتری را به همراه داشته است و تجمیع آن برای دستیابی به ارائه خدمات ممتاز، تقریبا غیرممکن است. اگر از یک سطح خدمات به بالاتر نگاه کنیم و هدف رضایت مشتری باشد، تجمیع این دو واحد کمی کار را پیچیده می‌کند و شاید غیر ممکن باشد.

در مدت زمانی که این واحد کار خود را آغاز کرده، ضعف‌های شرکت در تامین چه قطعاتی بوده است که بازار آن را به عنوان یک نقص حساب کرده باشد؟

نقاط قوت بیشتری را برای شرکت می‌توانم بشمارم، اما حقیقتا قطعه خاصی وجود ندارد که ضعف تامین داشته باشد. حتی زمانی که تاریخچه را بررسی کردم با توجه به این جمعیت و تیمی که در حال رشد و توسعه است، انتظار داشتم که نقطه ضعف بیشتری را در شرکت ببینم، اما این چالش به قطعات و برخی اجزای کوچک تصادفی محدود بوده است که بلافاصله از خط تولید سفارش‌گذاری و تامین شده است. با توجه به این که شرکت سایز کوچک و در حال توسعه است، اکشن‌ها بسیار سریع انجام می‌شود؛ یعنی فاصله سفارش‌گذاری‌های داخلی و وارداتی ما جزو نقاط قوت شرکت است که طی یک تا دو روز، قطعه ناموجود، از کارخانه تامین شده است. حتی در بدترین حالت از خط تامین شده است. نقطه مهم و مثبت دیگر این شرکت، بازرگانی بسیار توانمند است که با توجه به ارتباطات خوبی که با تامین‌کنندگان و شرکت‌های مادر داریم، چه در تامین سفارشات اضطراری و چه تامین سفارشات شارژ انباری که در زمینه‌های حمل دریایی و ترخیص و چه حمل سریع و پستی، ساپورت خوب و به‌موقع دارند.

ضریب تامین قطعه از شرکت مادر، در حال حاضر هم برای نمایندگی‌های شهرستان و هم تهران چقدر است؟

برای تامین خودرو و تحویل سفارش از شرکت به نمایندگان و مشتریانی که روی URUIS روی شاسی سفارش‌گذاری می‌کنند، در حال حاضر ۸۹ درصد در کمتر از سه روز ارائه خدمات داریم. از شرکت مادر این رقم به حدود ۸۵ درصد می‌رسد.

نمایندگان چه الزاماتی دارند که انبار قطعه آنها تکمیل باشد و با چالش کمبود قطعه مواجه نشوند؟

براساس پلن شرکت، کنترل موجودی هم برای شرکت اصلی انجام می‌شود و هم برای سانیاموتور و هم با همان فرمولاسیون کنترل موجودی، انباردار و نفر کنترل موجودی نماینده هم آموزش دیده و باید برای قطعات مصرفی، انبار آماده‌ای داشته باشد. یعنی برای قطعات سرویس، قطعا موجودی دارد. برای قطعات کندمصرف وظیفه ما و شرکت اصلی است که برای تامین آنها به نماینده کمک کنیم، روی شاسی سفارش‌گذاری انجام می‌شود و حدود ۹۰ درصد این قطعات موجود است و در کمتر از سه روز ارائه می‌شود. برای ۱۰ درصدی هم که آمار خرابی بسیار پایینی دارند، یا از کارخانه تامین می‌شود یا سفارش‌گذاری می‌شود. این قطعات از قبل مطالعه شده و قطعاتی که پرمصرف است و احتمال خرابی دارد، در دیتای ما دیده شده و موجود داریم. این ۱۰ درصد قطعات بسیار خاص هستند و شاید تا امروز تقاضایی برای آن نداشته‌ایم. البته برای آنها هم به دنبال این هستیم که حداقل تعداد محدودی از آنها را موجود داشته باشیم، این قطعات کامل در سیکل سفارشات نخواهند بود، اما به محض این که یک عدد از آنها خارج شد، جایگزین می‌کنیم. اینها قطعات کندمصرف هستند و داخل انبار خواهند ماند، اما برای موارد روتین و قطعات پرمصرف، جای نگرانی نیست و قطعات موتور، گیربکس و بدنه و سرویس و برقی و تزئینات داخلی خودرو دیده شده است و صرفا تعداد کمی از آیتم‌ها برای تامین نیازمند شرایط خاص خواهند بود.

این مسیر منتهی به خواب خط و توقف تولید خودرو نخواهد شد؟

البته هر تصمیمی هزینه‌ای دارد. هزینه این که بخواهیم مشتریان راضی و برند خوبی داشته باشیم و شرکت سانیار بتواند به هدف رانندگی بدون وقفه برای مشتریان، دست یابد، این است که مثلا یک دستگاه خودرو با تاخیر تحویل شود. البته آن یک قطعه توسط ما سفارش‌گذاری می‌شود چرا همان یک رکوردی که ثبت نیاز شده، همان دیتایی است که ما رصد می‌کنیم و منجر می‌شود در سفارش بعدی دیده شود. همچنین برای آن خودرو خط تولید هم به صورت مجزا، قطعه تامین می‌شود که هم باعث پختگی خدمات پس از فروش می‌شود و هم خودرو یک ما دیرتر به دست مصرف‌کننده بعدی می‌رسد، اما از نظر خدمات پس از فروش، خیال مصرف‌کننده راحت خواهد بود.

اهم برنامه‌های شرکت در سال جدید برای بهبود کیفیت و تامین قطعات چیست؟ برای کاهش زمان سه روزه برنامه‌ای دارید؟

اهداف و برنامه‌های بزرگی برای شرکت تیگارد و شرکت سانیار داریم که از جمله آنها تجهیز و بهبود شرایط انبار قطعات است. انبار نقش مهمی در زنجیره تامین دارد و سریع بودن انبار می‌تواند اصول درست قطعات از لحاظ کیفی و سرعت قطعات را داشته باشد. مانور بسیاری روی انبارداری می‌دهیم و در حال حاضر براساس پلن اجرایی، انبار در حال انتقال به فضای مجهزتر از نظر امکانات است. این اقدام زودتر از جابه‌جایی دفتر انجام خواهد شد. در فاز اول انبار جابه‌جا می‌شود و در فاز‌های بعدی، دفتر، امور اجرایی و تعمیرگاه جابه‌جا خواهند شد که قطعا تاثیرگذار خواهد بود. در پلن بعدی اضافه کردن شرکت‌های حمل به سیستم وصول کالا و توزیع از انبار به نمایندگانی به منظور تسریع انتقال قطعات است که به صورت مونوپل و براساس شرایط و اضطرار کالا تصمیم می‌گیریم که کدام قطعه از طریق کدام شرکت و با چه روشی، حمل شود. در این خصوص هم مذاکرات انجام شده و در حال انعقاد قرارداد هستیم و احتمالا نیمه اول اردیبهشت ماه به بهره‌برداری می‌رسد و به محض انتقال انبار، شرکت‌های حمل مستقل هستند و وصول کالا بهبود می‌یابد. به نظرم کاهش زمان سه روزه به ۲۴ ساعت، کمی سخت به نظر می‌رسد و شاید دست‌نیافتنی باشد، اما کاهش آن به ۴۸ ساعت تا پایان نیمه اول سال ۱۴۰۴ برای ما دور از دسترس نیست.

آیا می‌توان گفت که مالک یک خودرو در بدترین حالت به سه روز زمان برای تحویل خودرو نیاز دارد؟

در نهایت و در بدترین شرایط، خواب خودرو به سه روز می‌رسد. چرا که اصولا قطعات موجود هستند و رصد هفتگی موجودی نمایندگان در برنامه داریم و به صورت سیستمی این موجودی‌ها رصد می‌شود. ما این موجودی‌ها را بررسی می‌کنیم و نباید از حد استاندارد ما پایین‌تر باشد. ما برای انبار نمایندگان به صورت یک سوپروایزر عمل می‌کنیم و این طور نیست که نماینده آزادی عمل داشته باشد. ما به صورت سیستمی قطعات را چک می‌کنیم تا از اشتباهات انسانی جلوگیری شود. در این زمینه نمایندگان هم به دلیل کاهش نرخ شکایت، راضی‌تر است و رضایت مشتری در بحث خدمات کاهش پیدا می‌کند.

نرخ ارز هم در هدف‌گذاری‌های شما لحاظ شده است؟

این موارد صرفا حالت اجرایی دارد و در خصوص موجود بودن و تامین قطعه لحاظ شده است. ارائه خدمات مطلوب جزو الزامات و باید‌های مدیران ارشد شرکت است. در برخی موارد هم به دلیل اضطرار در تامین قطعه، بار‌های حجیم به صورت هوایی به شرکت ارسال شده‌اند. در بحث خدمات، هدف سودگرفتن نیست و به صورت بیزینس دیده نمی‌شود و هدف این است که مصرف‌کننده حداکثر رضایت را داشته باشد. قطعا حمل هوایی این حجم از قطعات، بهای تمام‌شده بالایی برای هر واحد قطعه دارد، اما مصرف‌کننده این هزینه‌ها را پرداخت نمی‌کند و قطعه را براساس نرخ‌گذاری حمل مدون خریداری می‌کند و از موجود بودن قطعه، بهره‌مند می‌شود.

فروش خارج از شبکه را هم مدنظر قرار داده‌اید یا مالکان خودرو‌ها باید از طریق نمایندگی‌ها، قطعات خود را تامین کنند؟

این یک پروسه‌ای است که ذینفعان داخلی و خارجی زیادی دارد و هنوز تصمیم قطعی در این خصوص نگرفته‌ایم. برای رضایت مشتری، تمام تلاش خود را می‌کنیم. تا این لحظه درخواست‌هایی داشته‌ایم که بنا به شرایط یا رد یا تایید کرده‌ایم. چون معتقدیم که اگر مشتری نیاز به خدمات یا خدمات ممتاز دارد، بهتر است ما شبکه را ممتاز کنیم. نمایندگان ما هم جزو قدیمی‌های این صنف و خوشنامان هستند؛ بنابراین دوست داریم که مشتریان به ارزیابی‌های ما در انتخاب نماینده اعتماد کنند و بدانند که ما برای برند خود ارزش قائلیم که این شبکه را دور هم جمع کرده‌ایم. در نتیجه انتظار داریم که تامین این قطعات در شبکه ما انجام شود. اما بنا به دلایلی برخی از مشتریان علاقه دارند که این قطعات را به صورت خارج از شبکه، خریداری کنند، تا این لحظه همکاری‌ها با در نظر گرفتن برخی شرایط با مشتریان انجام شده است.

در صورت خرید خارج از شبکه، گارانتی ابطال نمی‌شود؟

گارانتی هم یکی از اصولی است که اینفورم می‌شود. به عنوان مثال یکی از مصرف‌کنندگان، نیاز به شیشه‌های جانبی داشت که موافقت کردیم، اما برای موارد موتوری و گیربکسی قطعا با چالش‌های گارانتی همراه خواهیم بود.

در بحث کنترل موجودی و نظارتی که به صورت سوپروایزری انجام می‌شود، امور به صورت سیستمی و برنامه‌نویسی و کد‌های مجموعه بررسی می‌شود و تکراری هستند، اما تکرار آنها الزامی است تا بتوانیم رصد مناسبی روی مصرف قطعات و پیدا کردن چالش‌ها و بهبود آنها داشته باشیم. این یک رویه تکراری است که با توسعه روش‌های برنامه‌نویسی، این روند‌های تکراری را به صورت خودکار انجام می‌دهیم و نیروی انسانی ناظر بر اجرای درست این فرآیند است و باعث می‌شود که بتوانیم با شاخص‌های تعریف‌شده، به تمام اهدافی که داریم، نظارت داشته باشیم و هر اقدامی را برای بهبود آن انجام دهیم.

جدا شدن مدیریت قطعه و خدمات پس از فروش تاثیری بر گزارش‌های ISQI دارد؟

شرکت ISQI در حال تکمیل الزامات است و بخشنامه جدید بازنگری ۵ هم اخیرا منتشر شده که الزامات شرکت‌های فروش و خدمات پس از فروش را تبیین کرده است. مجزا شدن این دو واحد برای این گزارش‌ها لازم است؛ بحث‌های موجودی و شاخص تعداد روز زیر ذخیره قطعات، تعداد روز قطعات صفر، نحوه سفارش‌گذاری و زمان ارسال قطعات، لیدتایم و... در بازنگری ۵ لحاظ شده است و برای این که یک شرکت بتواند در کنار ارائه خدمات خوب، در گزارش‌های ISQI هم موفق باشد، باید تمرکز روی واحد قطعات داشته باشد.

نظارت باید نه فقط به عملکرد شرکت اصلی، بلکه به کل شبکه باشد. امور بازرگانی که نقطه قوت فعالیت شرکت است. با توجه به متمرکز بودن بازرگانی شرکت و قطعات، از تمام پتانسیل‌های تامین‌کننده و هم شرکت‌های حمل و هم تیم پشتیبانی تا رسیدن قطعه به انبار یا کارخانه، یکسان است و بسیار توانمند و قوی هستند. ما می‌توانیم در مورد زمان دریافت به قطعیت صحبت کنیم و همه این امور در حداقل زمان ممکن انجام می‌شود.

با توجه به این که تمام امورات به سمت اتوماتیک شدن می‌رود، برای نظارت هم برنامه‌ای دارید و تنها به سیستم‌ها بسنده نکنیم؟

به صورت دوره‌ای بازبینی از نماینده‌ها خواهیم داشت و استاندارد‌ها را بررسی می‌کنیم. البته شرکت ISQI هم در این مسیر به ما کمک می‌کند، اما ما به آن هم بسنده نمی‌کنیم و در برنامه خود، بازبینی از نمایندگان را داریم. نماینده‌های تهران کامل زیر ذره‌بین هستند، اما چک‌لیست نمایندگان شهرستان‌ها هم تهیه شده و در اختیار امور نمایندگان قرار گرفته است و مطابق چک‌لیست و استاندارد‌های ما، بازبینی و رصد فیزیکی و حضوری و میدانی هم انجام می‌شود. آئودی A ۳ اسپرت بک به یک پیشرانه ۱.۵ لیتری توربو با توان ۱۶۰ اسب بخار و گشتاور ۲۵ نیوتن متری مجهز است که در طول ۸.۷ ثانیه به شتاب صد کیلومتر در ساعت دست می‌یابد.