شهروند مداری با توسعه خدمات امدادی نوروزی

به گزارش صنعت ماشین،  انتقال و حمل‌ونقل بیماران به جایگاهی امن یا محلی برای درمان، همواره یکی از دغدغه‌ها بوده و هست. در اواخر قرن هجدهم، فرانسوی‌ها نخستین وسایل حمل‌ونقل بیمار را به شکل آمبولانس ساختند و به کمک همین وسیله که شبیه کالسکه بود، مجروحان جنگی و بیماران را به بیمارستان حمل می‌کردند. در سال ۱۸۶۹ آمبولانس‌هایی در نیویورک به ‌کار گرفته شدند که دارای برخی وسایل امدادی از جمله آتل و داروهایی مانند مرفین بودند. نخستین آمبولانس‌های شبیه خودرو در سال ۱۸۹۹ در شیکاگو طراحی شدند.

    امروزه علاوه بر اهمیت حضور بالگردهای امدادی، آمبولانس، آتش‌نشان‌ها و سایر خودروهای امدادی در شهرها و جاده‌ها برای نجات بیماران، به‌منظور امدادرسانی به خودروهای معیوب در راه مانده نیز از خودروهای امدادی یا همان امداد خودرو استفاده می‌شود. فعالیت اصلی و مشترک امداد خودروها، ارائه خدمات عمومی به در راه ماندگان و در صورت امکان راه‌اندازی خودرو در محل است. ترویج و گسترش استفاده از خودرو‌های شخصی سبب شد در جوامع صنعتی امداد خودرو به‌عنوان یک نیاز اجتماعی مطرح شود تا پاسخگوی نیازهای امدادی و خدمات خودرویی به شهروندان باشد. هدف اصلی امداد خودرو‌، دستیابی به رضایت‌مندی و وفاداری مشتری است و در راستای افزایش اطمینان، اعتماد و آسودگی خاطر، ارائه خدمات متنوع امدادی یا خدمات در محل، ارائه خدمات به شهروندان فعالیت می‌کنند. با این تفاسیر، یکی از موضوعاتی که در فرهنگ‌سازی در زمینه خودرو و رانندگی آن طور که باید موردتوجه قرار نگرفته، استفاده از خدمات امداد خودرو است. خوشبختانه خودروسازان داخلی و برخی وارد‌کنندگان خودرو به‌منظور رفاه حال شهروندان، طرح سرویس و تعمیرات سیار در محل، از سوی شرکت‌های امدادی‌شان را فعالانه اجرا می‌کنند.

  یکی از اهداف امداد خودروها، ارائه خدمات با کیفیت بالا در زمان کمتر، پایبندی به وظایف و جلب رضایت شهروندان بوده و تلاش بر این است که همه نیازهای آنها را با دقت، سرعت، کیفیت در محیط خارج از تعمیرگاه پاسخگو باشد. از جمله شاخص‌ها برای شرکت‌هایی با ماهیت و فعالیت امدادی، کاهش زمان انتظار مشتریان برای بهره‌مندی از خدمات است اما عواملی مانند ترافیک شهری از جمله مشکلاتی است که باعث کاهش راندمان امدادرسانان و تاخیر در خدمت‌رسانی مطلوب خواهد شد. مهم‌ترین خدمت شرکت‌های امداد خودرو ارائه خدمات امداد سیار است و انواع خدمات قابل ارائه از سوی امداد سیار عبارتند از رفع ایراد خودرو در محل، اعزام یا حمل به تعمیرگاه در صورت نیاز، انتقال سرنشینان خودرو‌های حادثه‌دیده به محل مناسب، ارائه خدمات تعمیرگاهی در محل (سرویس در محل) و مشاوره فنی تلفنی. اهمیت ارائه خدمات پس از فروش مناسب در محل توسط امداد خودرو موضوع قابل تاملی است. امداد خودرو یکی از نیاز جوامع صنعتی و پیشرفته است. یکی از خدماتی که در کشور ما بنا به‌دلایل متعددی نیاز به فرهنگ‌سازی دارد، توسعه و نهادینه‌سازی خدمات امدادرسانی به خودروهای معیوب در راه مانده درون و برون شهری است.

  بنابراین نهادینه‌سازی خدمات امداد خودرو و ترغیب مردم به فرهنگ استفاده از این نوع خدمات در کشور یک نیاز مبرم و اساسی به‌شمار می‌رود. نکته‌ای که پرداختن به آن در این مقوله حائز اهمیت است، نحوه خدمات‌دهی امداد خودرو در سایر کشورهاست. از سویی اشتراک و عضویت در شرکت‌های امداد خودرو برای مردم این کشورها تبدیل به فرهنگ شده و حتی بیشتر از بیمه بدنه به آن اهمیت می‌دهند، در مقابل شرکت‌های امداد خودرو نیز به مشتریان خود خدمات سریع و باکیفیت ارائه می‌کنند. به‌عنوان مثال برای امدادرسانی فوری در ترافیک و مناطق صعب‌العبور، استفاده از هلی‌کوپتر جز لاینفک خدمات این شرکت‌هاست یا در اغلب موارد خودروهای سواری جایگزین در اختیار امداد خواهان قرار می‌گیرد تا در فاصله زمانی رفع ایراد، امدادخواه با مشکل تردد مواجه نشود. با توسعه تولید و تنوع محصولات خودرویی، انتخاب مشتریان نیز متنوع‌تر شده و در همین راستا پاسخگویی به‌موقع و مناسب امداد خودرو‌ها و مراکز تماس خودرو‌سازی به متقاضیان امداد در سفرهای برون‌شهری نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. امداد خودرو‌ها به همین منظور و برای تسریع در ارائه خدمات، اقدام به توسعه و تجهیز امدادگران و ناوگان‌های امدادی (خودرو، موتورسیکلت، جرثقیل و حتی هلی‌کوپتر) کرده که هر یک کارآیی خاصی دارند.

  در کسب ‌وکار امروزی، فناوری به کاهش هزینه و افزایش ارائه خدمات کمک شایانی کرده است. اگر به سال‌های گذشته رجوع کرده و به زمان عدم‌دسترسی به تلفن همراه بازگردید به‌راحتی به عمق فاجعه پی می‌برید. در آن زمان پس از بروز اشکال در خودرو باید ساعت‌ها منتظر امداد متفرقه مانده و با روش‌های مبتکرانه از قبیل استفاده از طناب و کابل و... به یک تعمیرگاه مجاز می‌رسیدید اما اکنون می‌توانید در دورافتاده‌ترین نقاط کشور تنها با یک تماس، مرکز تماس امداد خودرو‌ها را از وضعیت خود مطلع کنید.

  با توجه به افزایش انتظارات شهروندان جامعه، توسعه انواع خدمات امدادی، به‌ویژه آمبولانس‌ها و خدمات امداد سیار خودرو‌ها ضرورت دارد و سرویس‌دهی براساس روش‌های سنتی دیگر پاسخگوی نیاز شهروندان نیست. تلاش در راستای ارائه خدمات نوین، کسب رضایت شهروندان و افزایش رفاه آنها باید رویکرد اساسی خدمت‌رسانان کشور در بخش‌های امدادی در دوره جدید باشد؛ بنابراین انگیزه امدادگران به‌عنوان سرمایه‌های سازمان‌های امدادرسان و بازوهای اجرایی این سازمان‌ها باید افزایش یابد، زیرا امدادگر بی‌انگیزه نمی‌تواند خدمات مناسبی به شهروندان ارائه دهد. در واقع در حوزه منابع انسانی، احترام و توجه همگانی باید موردتوجه باشد. این روند سرآغاز یک تحول و حرکت عظیم در خدمت‌رسانی به شهروندان است.

 

شهرام شیرکوند - حائز ۲8 رتبه برتر در جشنواره های بین المللی و ملی مطبوعات و خبرگزاری های کشور