تحول ساختاری صنایع خودروسازی ایلیا در زمینه خدمات به مشتریان

 این شرکت در راستای توسعه خدمات پس از فروش و گسترش نمایندگی‌های خود، تغییراتی را در کادر مدیریتی خود اعمال کرده و در تلاش برای ایجاد تحولات عمده در خدمت‌رسانی به مشتریان است. از این رو مصاحبه‌ای با معاون خدمات پس از فروش و شبکه نمایندگان صنایع خودروسازی ایلیا ترتیب دادیم تا جویای این تحولات شویم:

من مهدی مهرآور هستم.  فارغ التحصیل رشته مهندسی مکانیک از پلی تکنیک تهران که فعالیت خود را در صنعت خودرو از سال 1379 به عنوان کارشناس خدمات بعد از فروش در شرکت ایساکو آغاز کردم. در سال 1385 با شروع رسمی فعالیت شرکت رنو در ایران که در قالب شرکت رنو پارس اتفاق افتاد به این شرکت ملحق شدم و با سمت مدیر خدمات  بعد از فروش فعالیتم را شروع کردم که در طول 18 سال همکاری مداوم با این شرکت در سمت‌های مختلفی از جمله

• مدیر ارشد خدمات بعد از فروش و شبکه نمایندگی‌ها  
• مدیر ارشد رضایت مشتری و کیفیت خدمات مشتریان 
• مدیر ارشد کیفیت تولید قوای محرکه 
• قائم مقام کل کیفیت رنو در ایران 
• معاونت کیفیت تولید در ایران 
• مدیر ارشد هماهنگی کیفی کلیه واحد های تولیدی رنو در فرانسه 
مشغول به کار بودم.  

از ابتدای سال 1403 همکاری خود را با شرکت خودروسازی ایلیا  به عنوان معاونت خدمات بعد از فروش و شبکه نمایندگی‌ها آغاز کردم و امیدوارم با اهتمامی که مدیران ارشد شرکت در اولویت خدمات بعد از فروش دارند، بتوانیم با کمک همه همکاران ایده "خدمات با کیفیت در سریعترین زمان ممکن" را در آینده نزدیک به واقعیت تبدیل نماییم. معتقدم سال 1403 سال پوست‌اندازی شرکت ایلیا بوده و در همه زمینه‌ها شاهد ارتقاء سطح خدمات به مشتریان عزیز خواهیم بود.   
 
برنامه های خدمات ایلیا در حوزه توسعه شبکه چیست؟

از آنجایی که یکی از اهداف استراتژیک شرکت ایلیا بهبود مستمر شاخص‌های رضایت مشتری در سطح شبکه خدمات بعد از فروش است، در نتیجه گستره و رتبه کیفی نمایندگان یکی از دغدغه‌های ما در گروه ایلیاست. ما اعتقاد داریم دستیابی آسان و باکیفیت به مراکز خدمات بعد از فروش جزو حقوق مشتریان محترم شرکت ایلیا  بوده که جهت نیل به این مهم برنامه‌های زیر را در دست اقدام داریم: 
 
1- بهبود و ارتقا سطح خدمات در نمایندگی‌های موجود 
2- گسترش پوشش نمایندگی‌ها در مراکز استان‌ها و نقاط پرتردد تا پایان سال 1403  
3- گسترش پوشش امدادخودرو ایلیا

آیا شبکه خدمات ایلیا، آموزش‌های لازم برای محصولات جدید را دیده است؟

طبق برنامه‌ریزی‌های انجام شده هیچ محصول جدیدی قبل از آمادگی کامل شبکه خدمات بعد از فروش تحویل مشتریان نخواهد شد که انجام آموزش‌های فنی و تخصصی شبکه با همکاری و پشتیبانی شرکت مادر جزو الزامات این پیش آمادگی خواهد بود. 

تکنیسین‌های شبکه خدمات از نظر دانش عیب یابی و… به روز رسانی شده اند؟

مطابق پروتکل‌های  تدوین شده  در پشتیبانی فنی ایلیا، سعی می شود در اسرع وقت موارد به صورت اطلاعیه‌های فنی و یا آموزش حضوری به کلیه کارشناسان فنی منتقل شود که این مهم  با برنامه‌ریزی‌های انجام شده به‌صورت منظم و کامل‌تری در سال 1403 پیگیری خواهد شد. 

تأمین قطعات یدکی بر اساس کدام استانداردها و در چه بازه زمانی برای مشتریان انجام میشود؟

با توجه به تعهد شرکت ایلیا در استفاده از قطعات اصلی  در خدمات بعد از فروش متأسفانه در مقاطعی در سال گذشته به دلیل یک‌سری مشکلات و موانع جهت ورود قطعات یدکی با کمبود قطعه مواجه بودیم، ولی با برنامه‌ریزی و پیش‌بینی‌های خوبی که انجام شده، مطمئناً وضعیت  در سال 1403 به مراتب بهتر از گذشته خواهد بود. همچنین با توجه به رویکرد توسعه ساخت داخل شرکت ایلیا، مشکل تأمین برای قطعاتی که امکان ساخت با کیفیت در داخل کشور برای آنها فراهم است به مراتب  کمتر خواهد بود.     

شبکه خدمات ایلیا از نظر ابزار مخصوص و تجهیزات به روز در چه سطحی قرار دارد؟

علاوه بر نیروی آموزش‌دیده، کیفیت خدمات ارتباط مستقیمی با ابزار و تجهیزات مناسب و به روز دارد. در شرکت ایلیا در دو مرحله وجود و کیفیت تجهیزات در سطح نمایندگی‌ها مورد بازبینی قرار می‌گیرد. 

1- هنگام انتخاب نمایندگی: بر اساس استاندارد تعریف شده در شرکت ایلیا، تنها در صورت وجود تجهیزات کافی و مناسب مجوز فعالیت نمایندگی صادر می‌شود  که به‌صورت دوره‌ای نیز مورد بازدید قرار می‌گیرد.  

2- هنگام ارائه هر محصول جدید: تنها در صورتی مجوز تعمیرات برای محصول جدید در نمایندگی‌ها صادر خواهد شد که از وجود تجهیزات و ابزار مخصوص اطمینان حاصل شود.    

بر اساس کدام استانداردها خدمات به محصولات دایون داده می‌شود؟

بر اساس دستورالعمل‌های تدوین شده در شرکت ایلیا، کلیه خدمات تعمیراتی باید بر اساس دستورالعمل‌های شرکت دایون در فضای استانداردسازی شده بر اساس استانداردهای شرکت ایلیا که مورد تأیید شرکت دایون نیز است؛ انجام پذیرد که این مهم به‌صورت دوره ای توسط کارشناسان شرکت ایلیا مورد بازدید و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین این رویه برای محصولات جدید نیز جاری بوده و هماهنگ با شرکت مادر استانداردها تهیه و اجرا می‌شوند.