اتصال شبکه‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش

 مدیر کل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صنعت، معدن  تجارت و سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی با حضور در برنامه‌ گفت‌وگوی ویژ خبری شب گذشته (پنجشنبه)، به بررسی موضوع اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش پرداختند.

لازم به یادآوری است که از سال گذشته، سامانه جامع خدمات پس از فروش، فعالیت جدی خود را آغاز کرد. در وهله‌ اول وزارت صنعت معدن و تجارت ابلاغ کرد که گروه‌های کالایی نظیر خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی، خدمات پس از فروش خود را در این سامانه انجام دهند.

تابستان سال گذشته بود که اعلام شد که شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل نیستند؛ بنابراین موضوع از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صنعت معدن و تجارت مورد بررسی قرار گرفت که به دنبال آن، مدیرکل این دفتر تاکید کرد که تا آذر ماه سال 1402 بایستی همه شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل شوند؛ این اتصال برای اکثریت شرکت‌های خودرویی تا آذر ماه صورت گرفت اما دو خودروساز بزرگ تا موعد مقرر هم به این سامانه متصل نشدند؛ در نهایت در اسفند ماه، گروه خودروسازی سایپا نیز همه محصولات خود را در این سامانه‌ ثبت کرد و اکنون در سال جاری گروه صنعتی ایران‌خودرو نیز به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل شده است.

در ابتدای این برنامه، حمید محله‌ای-مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت، ضمن اشاره به اینکه در وهله‌ اول، پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش، یک گام نزدیکتر شدن به شفافیت شرکت‌های خودرویی است، اظهار کرد: البته ارائه خمات پس از فروش، سال‌ها است که توسط شرکت‌های خودرویی انجام می‌شود و هنوز هم ادامه دارد اما اتصال به این سامانه از این‌رو برنامه‌ریزی شد تا شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و بتوانیم ارائه خدمات از این حیث که شرکت‌ها کجا حضور دارند و چگونه خدمت‌رسانی انجام می‌دهند را ارزیابی کنیم.

وی افزود: شرکت‌های خودروی بایستی ثبت‌نام می‌کرده تا همه‌ نکات عرضه خدمات و تعهداتی که در قبال مصرف‌کنندگان دارند را در این سامانه بارگذاری کنند؛ در اصلاح ما، بایستی شناسنامه خدمات پس از فروش  تشکیل شود؛ براین اساس اکنون که شرکت‌های خودرویی در این سامانه ثبت‌نام کرده، برای تولید یا واردات خود، شناسنامه خدمات پس از فروش تکمیل کرده و نحوه فعالیت و تعهداتشان مشخص است. از سوی دیگر برای مصرف‌کننده نیز سرعت پیگیری امور مربوط به خدمات پس از فروش بیشتر شده و دقت در این حوزه نیز بالا رفته و بدین ترتیب نیز بهتر می‌توانیم دنبال و رصد کنیم که خدماتی که توسط عرضه‌کننده یا تولیدکننده صورت می‌پذیرد، به خوبی انجام می‌شود یا خیر.

این مقام مسئول در وزارت صمت در رابطه با نحوه کارکرد این سامانه، توضیح داد: تمامی شرکت‌های خودرویی که می‌خواهند خدمات ارائه دهند؛ پیش از آنکه وارد این حوزه شوند،  توسط شرکت‌های بازرسی استاندارد، ارزیابی میدانی می‌شوند که آیا توان ارائه خدمات را دارند یا خیر؛ پس از آن، در طول ارائه خدمات نیز همواره فعایت شرکت‌ها توسط ما رصد می‌شود و ارزیابی خدمت‌رسانی‌ها را از طریق سامانه جامع خدمات پس از فروش، انجام می شود. از طرف دیگر، مصرف‌کننده نیز که بعضا از تمامی حقوق خود به صورت دقیق و کامل اطلاع ندارد و همه‌ی گستره‌ای کاایی را نمی‌شناسد، از طریق این سامانه  با انواع کالاها آشنا می‌شود و از حقوق خود درون ارائه خدمات آگاه می‌شود. همچنین مراکز ارائه‌ خدمات نیز مشخص است و مصرف‌کننده می‌تواند نمایندگی مورد نظر خود را انتخاب کند. بنابراین در نهایت علاو بر مشتری، تولیدکننده یا واردکننده نیز مراکزی را غیر معتبر هستند اما خود را به عنوان نمایندگی شرکت‌ها معرفی کرده است، می‌شناسند.

محله‌ای تصریح کرد: مردم می‌توانند از طریق سامانه خدمات پس از فروش به نشانی irangs.ir مراجعه و حتی برای خود حساب کاربری تشکیل دهند تا به راحتی بتوانند شکایت خود را ثبت و پیگیری‌های بعدی را از همان طریق انجام دهند. ضمن اینکه تمامی سریال کالاهایی را که حالا دریافت کرده‌اند (از طریق انباق با کد ملی افراد) را می‌توانند مشاهده کنند که برای چه کالاهایی، چه گارانتی‌هایی ارائه می شود.

مدیرکل دفتر خدمات خودرویی وزارت صمت در ادامه با بیان اینکه، تاکنون قریب به 24 شرکت خودرویی در سامانه ثبت‌نام کرده‌اند، گفت: البته همه‌ این‌ها خودروساز نیستند؛ ما چند شرکت خودروساز داریم اما اکثر برندها ، مختص دو شرکت بزرگ خودروساز هستند که به تبع برای تک‌تک  مدل‌های خودرویی، بایستی شناسنامه گارانتی تشکیل می‌دادند. تاکنون حدود 600 مرکز ثبت شده در سامانه، ارائه خدمات دارند.

این مقام مسئول در وزارت صمت،  در رابطه با نحوه پیگیری و طرح شکایت در این سامانه ، خاطرنشان کرد: بطور کلی مبنای فعالیت سامانه جامع خدمات پس از فروش، شکایت نیست و برای شکایت طراحی نشده است اما از این جهت که هم ارائه دهنده‌ خدمات و هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند. براین اساس از آنجایی که فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه ایجاد شده است، شکایت یا ثبت نظر از دریافت خدمت، در وهله‌ اول خودروساز متوجه می‌شود که جایی برای بررسی موضوعات وجود دارد. کارشناسانی در این حوزه هستند که در کوتاه‌ترین زمان که حداکثر یک هفت است، موضوعات را بررسی می‌کنند.

محله‌ای اظهار کرد: البته این رسیدگی توسط وزارت صمت انجام نمی‌شود؛ بلکه ما بررسی و دریافت اولیه را انجام داده و سپس به خودروساز یا ارائه‌کننده خدمات ارجاع می‌دهیم. آن‌ها خود تماس می‌گیرند و موضوع را رسیدگی می‌کنند. خوشبختانه در اکثر موارد ، سریعا موضوع حل می‌شود اما چنانچه حل نشود، ادامه روند در حوزه شکایت‌ها پیگیری خواهد شد؛ ما برای حوزه‌های دیگر رسیدگی‌کننده همچون سازمان حمایت و تعزیرات ارجاع می‌دهیم تا تشکیل پرونده شده و رسیدگی انجام شود. البته به هر روی عرضه‌کنندگان کالا باید بدانند که تعداد ارجاعات، شکایات یا تعداد عدم اخذ رضایت مصرف‌کننده و... شاخص‌هایی هستند که در ارزیابی شرکت‌های ارائه خدمات کامل مد نظر قرار خواهد گرفت و این خود شاخص مهمی برای ماست که بدانیم کدامیک از ارائه‌کنندگان، خدمات بهتر داشته و رضایت مصرف‌کننده را بیشتر جلب می‌کنند.

وی اظهار کرد: همانطور که اشاره شد، تاکنون، جز برای خودرو، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همچنین کالاهایی برای ارائه خدمات پس از فروش، به سامانه وصل شده‌اند. مهم‌ترین آن لوازم خانگی و تلفن همراه بوده و خودرو هم اضافه شد؛ در گام بعدی ما خودروهای سنگین است که سعی می‌کنیم انجام دهیم.

محله‌ای در رابطه با استقبال مردم از این سامانه و میزان تاثیرگذاری آن، گفت: 100 در صد تاثیرگذار بوده است اما از میزان مشارکت ها راضی نیستیم؛ هنوز هم  می‌شود مردم مشارکت بیشتری داشته باشند. ما موضوعات را به صورت فنی نیز دنبال می‌کنیم اما مردم خدمات را شاید در سایت سامانه دنبال نمی‌کنند و به همان جایی که خودرو یا کالا را خریداری کرده‌اند برای دریافت خدمات هم مراجعه می‌کنند.

موضوع از سوی وزارت صمت یا سازمان حمایت مطرح و در تعزیرات رسیدگی می‌شود

در ادامه این گفت‌وگوی تلویزیونی، محمدعلی اسفنانی- سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی- نیز در رابطه با روند شکایت از شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش در تعزیرات، اظهار کرد: مطابق ماده‌ 4 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کلیه‌ عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکننده و واردکنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودروهای سنگین یا سبک، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و صوتی تصویری و...، مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز به تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند؛ طبیعتا همه این‌ها یا تولیدکننده‌ی خودرواند یا در واقع عرضه کننده خودرو، بنابراین مکلفند که نمایندگی رسمی برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش و همین طول تامین قطعات داشته باشند.

وی افزود: روال بر این است که زمانیکه شکایتی در این زمینه‌ها صورت می‌گیرد، توسط سازمان حمایت تبدیل به پرونده شود و سپس در سازمان تعزیرات رسیدگی می‌شود. البته به خاطر داریم که در 16 دیماه 1399 وحدت رویه‌ای توسط دیوان عدالت اداری صادر و بر اساس آن اعلام شد که تخلفی تحت عنوان عدم انجام تعهد توسط خودروسازها با رقم قابل توجهی مطرح شد که حدود 30 هزار پرونده در این زمینه تشکیل و رسیدگی شد. این به لحاظ اینکه پایه‌ قراردادی دارد و بحث، بحث مدنی و حقوقی هست و بحث جزایی ندارد، بایستی در دادگاه‌های حقوقی رسیدگی شود؛ صلاحیت رسیدگی نیز توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه‌ها اعطا شده است؛ لذا از آن تاریخ به بعد معمولا پرونده‌هایی که در این زمینه تشکیل می‌شوند، تحت عنوان عدم تامین قطعات یا نقایصی که در این خصوص هستند، باید در دادگاه‌ها مطرح شوند اما در سایر موارد (به جز خودرو)، بقیه موارد در ماده‌های سه تا هشت قانون حمایت از مصرف‌کنندگان آمده و آن‌ها را تخلف تعزیراتی تلقی کرده است که مطابق ماده‌ی 19 همان قانون، تولیدکننده مکلف است علاوه براینکه کالا را تامین کند، چنانچه خسارتی هم در این زمینه وجود داشته باشد، جبران خسارت هم کرده و برای تخلفی که مرتکب شده، دو برابر میزان خسارتی که وارد کرده، جزای نقدی پرداخت کند.

اسفنانی در مورد مدت زمان رسیدگی، گفت: رسیدگی چندان طولانی نمی‌تواند باشد؛ چراکه پیش تر موضوع، در مجموعه‌ای دیگر رسیدگی و تخلف احراز شده است؛ بطور معمول با احراز تخلف که سازمان صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت معمولا اعمال تخلف می‌کنند، چنانچه نیاز به کار کارشناسی جدیدی نباشد، حداکثر تا یک ماه به پرونده رسیدگی و حکم صادر می‌شود.

انجمن خدمات پس از فروش ایران، رابط و واسطه بخش خصوصی، دولتی و حاکمیت

در ادامه، سید وحید نجفی- رئیس انجمن خدمات پس از فروش ایران- نیز در ارتباطی تلفنی، در رابطه با تشکیل این انجمن در همین راستا و نحوه‌ فعالیت و خدمت‌رسانی آن، اظهار کرد: هر زمان که قرار باشد که صنعتی رشد و تعالی پیدا بکند، نیاز به نهادسازی وجود دارد؛ یکی از مهم‌ترین ابزارها و مقدمات رشد و تعالی هر صنعتی، نهادسازی میان فعالان آن صنعت و اقتصاد هست. در همین راستا انجمن خدمات پس از فروش ایران به صورت ملی و تخصصی اواخر سال گذشته، از تلاش‌ها و پیگیری‌های فراوان تشکیل شد؛ علی القاعده، نقش و جایگاه انجمن‌ها به عنوان رابط و واسطه بین بخش خصوصی و بخش‌های دولتی و بخش‌های حاکمیتی هستند  که می‌توانند در تصمیم‌سازی‌ها همسوسازی‌ها و ایجاد همگرایی بین فعالان اقتصادی و عوامل موثر و تاثیرگذار در آن صنعت، می‌تواند ایفای نقش کند.

وی افزود: این انجمن ملی است و فراگیر و تخصصی است و تنها انجمنی خواهد بود که ذیل اتاق بازرگانی تشکیل شده و کلیه‌ کالاهایی را که خدمات پس از فروش در مورد آن‌ها موضوعیت پیدا می‌کند را پوشش می‌دهد. این انجمن به تازگی تاسیس شده  اما یک ریشه و سابقه نیز دارد؛ سال 1394، انجمن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تشکیل شد و اقدامات خوبی با همراه شرکت‌های بزرگ شکل گرفت. از سوی دیگر فعالیت‌هایی در حوزه‌ بازنگری قوانین و ضوابط و همین طور ایجاد استاندارد در خدمات پس از فروش صورت گرفت که در نهایت مقرر شد این مهم جامعیت پیدا کند.

این مقام مسئول خاطرنشان کرد: مفهوم خدمات پس از فروش بسیار فراتر از یک نرم افزار است و باید فعالیت‌های جامعی انجام شود؛ از جمله اینکه احصا و شناسایی صورت گیرد و کالاها شناسنامه‌دار شوند؛ همه‌ شرکت‌هایی که در حوزه‌ خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند، جزو اولویت‌های کاری انجمن ما هم قرار دارد.